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如今，人們經常能通過媒體看到一些家具銷售型企業發布消息，推出面向本品牌老顧客的沙發免費保養清潔活動。每當看到這類消息，許多人不禁要問：我家的沙發是不是也該保養了？誰來管呢？調查有保修保養少提到沙發的售后保養，記者曾以一名普通消費者的身份就宜家家居能否提供皮質沙發的售后保養服務問題，詢問過宜家家居西紅門商場的相關負責人，對方搖搖頭表示暫時還沒有。上周，記者走訪了位于京南的幾家家具賣場。通過主動詢問，有約四成的品牌家具企業表示可以在顧客購買皮制沙發的一年內提供一次免費上門保養服務，個別商家還承諾只要顧客有需求，企業可以做到三到五年內每年提供一次。“我買了你們沙發的話，有沒有售后保養呀？”面對記者對沙發保養的訴求，一位銷售員似乎一語道出了“真諦”：“皮沙發平時自己用抹布沾著水或碧麗珠擦擦就成了，布藝沙發您自己也能拆洗，上門的話是要收費的。”事實上，如果提到售后環節，絕大多數店員的第一反應是保修而絕非保養。一位銷售員向記者表示，她向顧客介紹得更多的是產品的保修，因為保修期越長說明商家對產品品質越有自信，顧客聽到自然覺得產品質量可靠，更容易決定購買。那么，商家主動向消費者提供沙發免費保養清潔是否顯得有些多余呢？部分企業推廣這項服務的意義在于何處？初衷討苦吃還是贏口碑？業內普遍認可的一條“真理”是，消費者對于家居產品的服務考量已經成為購買決策過程中僅次于品質、價格之外的重要的因素。越是成熟的行業，產品同質化競爭越激烈，而服務能力和同消費者的溝通響應能力則成為了企業的核心競爭要素。沙發賣出去了，銷售員完成了任務，同時也標志著企業對沙發這一家具中的易耗品的售后工作流程正式開始。非同家具北京大區總經理肖萌認為，服務的本質是給消費者帶來便利，保障消費者使用產品的權益。“就像洗衣服、熨衣服，消費者自己不是做不了，之所以找到企業是信賴我們的專業性，省時、省力、省心。”促進品牌的傳播、獲取消費者良好口碑是企業很看重的。“我們前一段時間開展的免費清潔與保養的服務舉措，正是為了給消費者提供更好的產品體驗和增值服務，同時也是向人們傳遞出對家具定期清理保養的健康居家理念。”顧家家居北京直營中心總經理劉先明說，“事實上，如今，很大一部分比例的顧客都是沖著服務找到企業的，其中包括很多口碑用戶和他們介紹來的新顧客。”落實主動出擊還是被動等待？在采訪中，記者了解到，在實踐中，很多提供沙發保養清潔的企業采取的是“被動式”服務，即在售前做出此項服務承諾之后，“積極”響應已購買本品牌家具消費者提出的沙發保養需求。某品牌家具企業客服部負責人指出，這其中存在幾點原因：一是通過用戶資料主動電話咨詢，企業的工作量過大；二是很多消費者考慮到對個人隱私的保護，表示并不希望企業去做上門服務。而對于布藝沙發的清洗來說，消費者還會顧慮到面罩拆卸之后商家拿去清洗的時長問題，所以布藝沙發企業更多的是應顧客需要，提供沙發面罩的拆裝服務。如此一來，真正通過主動致電企業提出享受沙發免費保養清潔的消費者甚至還不到購買總人數的一成，余下的消費者或是壓根兒不知道，或是忘了企業有這項服務，再或是知道了也不愿意被打擾，原因不一而足。障礙質量不過關還是“差錢兒”？有業內人士直接點破，一些企業不愿意涉足保養清潔乃至包括質保在內的整個售后服務領域，一大原因就在于這些企業對自家產品的品質“心知肚明”，比如一些皮質沙發會有褪色現象，因此這些企業生怕與消費者多接觸后“惹上麻煩”。此外，用于沙發免費保養清潔的成本費用也是不少企業止步這項服務的一個顧慮。據了解，目前北京市場上提供這項服務的家具企業基本都擁有自己的保養團隊，平均二三十人，人員和交通運輸成本不可忽略。北京家具行業協會副會長兼秘書長于秀蘇表示，比起許多高價紅木家具的終身免費保養，以及集中采買辦公家具所帶來的便于跟蹤維護的優勢，民用家具因其分散在不同區縣的各家各戶，企業需要投入很大的售后保養成本和工作量，負擔不輕。分析人士指出，由于對家具保養知識和一些清潔材料的欠缺，消費者在家清潔沙發做不到那么專業和精細，所以消費者還是比較依賴于企業提供的這一服務的。對此，一些企業以搞活動的形式定期開展沙發免費上門保養清潔服務，如果消費者不愿企業上門服務或家住太遠，有的企業會選擇郵寄皮質或布藝沙發清潔護理劑到消費者家的方式開展服務活動。前景售后保養服務定位何處？有觀點認為，服務是“高大上”的衍生物。成立專門的團隊去做檢查、回訪和定期免費保養，只有高端品牌或具有一定規模的企業才有人力、物力及財力支持這樣的服務項目，所以這種售后服務應有所針對性地對某些特定人群去提供會更好。對此，拉卡薩(北京)國際家居有限公司的崔春瑜不以為然，因為在她看來，對產品品質的自信和基于此進行品牌推廣，以及為消費者服務到底的信念才是支撐企業做這項服務工作的動因。至于成本控制，崔春瑜也提到，根據不同沙發的材質，目前企業承諾三年內每半年甚至三個月為本品牌顧客做免費的保養清潔服務。此后，如果顧客有保養需求，則只收取包括沙發清潔劑、清洗設備、人員、運力綜合在內的基礎成本費。超舒適國際家居客戶服務中心總監王蘭平告訴記者：“先不說沙發的保養清潔需要分出企業很大的精力去做，哪怕是出于提升品牌口碑的考慮，企業也不會將產品的售后保養當成一種二次收費項目去做。”對于目前市場上許多企業已承諾一年內提供一次免費上門保養清潔服務的行業現狀，于秀蘇表示欣慰，她認為能做到的企業很不容易。“企業自己的產品自己最了解，由它們去維修保養最為合適。如果每家企業都能做到維護好自己的產品，大家伙都做到了，整個行業就全都做到了。”于秀蘇如是希望。聲音售后服務上臺階于秀蘇北京家具行業協會副會長兼秘書長據我所知，沙發保養清潔，有些企業在面向社會公開宣傳，有的在默默地做。不論是否把它當作賣點，說是服務也好，促銷手段也罷，既然敢承諾就代表能做得到，一定程度上就說明企業工作做得比較扎實，質量做得比較好。

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